Qualité Web, tous concernés ?

Actualité de l’UI/UX Design ❘ 9 février 2018

Selon Médiamétrie, en 2017, 36,6 millions de Français étaient concernés par l’achat sur Internet. Si les consommateurs sont au rendez-vous, c’est aussi le cas des e-commerçants : fin 2016, la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance), ne dénombrait pas moins de 204 000 sites marchands actifs en France. Les consommateurs ont donc l’embarras du choix pour acheter en ligne, ce qui les rend de plus en plus exigeants et difficiles à capter. Et ils ont raison : pourquoi s’ennuyer à passer une commande sur un site qu’ils n’apprécient pas quand 5 autres sites bien plus faciles et agréables à utiliser sont à portée de clic ?

Le succès d’un site e-commerce dépend en effet de l’expérience qu’il propose aux internautes qui le visitent, du début à la fin de leur session. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’UX (pour User Experience) ne se limite pas au design d’une interface. Beaucoup d’autres facteurs contribuent à rendre notre expérience d’un site web positive ou négative.
Au travers de cet article, nous vous donnons quelques clés pour améliorer l’expérience utilisateur de votre site e-commerce. Bien évidemment, il s’agit uniquement de pistes et de bonnes pratiques. Seul un travail approfondi avec un UX designer vous permettra de déterminer des axes d’amélioration précis pour retravailler l‘expérience utilisateur de votre site.

1. Concevez votre site POUR votre cible

Ce premier conseil est sans doute le plus important : lors de la conception de votre site e-commerce (et même tout au long de sa vie), il est capital que vous vous mettiez dans la peau de ses utilisateurs.

En effet, votre site a pour vocation d’être utilisable par vos clients et vos prospects, afin qu’ils puissent acheter les produits que vous leur proposez. Ainsi, il ne faut pas chercher à SE faire plaisir avec son e-commerce. C’est à eux que vous devez penser : est-ce qu’ils vont apprécier votre site et être en mesure de s’en servir facilement ?

2. Proposez une navigation intuitive

Pour pouvoir concrétiser un achat, les visiteurs de votre site ont besoin de naviguer facilement sur celui-ci. Ils doivent pouvoir trouver les produits ou informations qu’ils recherchent sans effort. Les quelques préconisations suivantes permettent, lorsqu’elles sont appliquées, de rendre la navigation plus intuitive :

Créez un plan du site logique pour l’utilisateur (vous pouvez par exemple utiliser la méthode du tri par cartes pour concevoir un plan du site qui correspond aux attentes des utilisateurs) ;
Mettez un fil d’Ariane sur TOUTES LES PAGES ;
Nommez les intitulés des boutons/liens de manière intelligible (le moindre effort de compréhension est frein pour l’utilisateur) ;
Respectez la mise en page type d’un e-commerce (le visiteur s’attendra à trouver un accès à son panier en haut à droite de son écran par exemple) ;
Conservez des principes de navigation similaires et homogènes sur tout le site ;
Proposez une barre de recherche pour les utilisateurs qui savent précisément ce qu’ils veulent (attention, ce moteur de recherche interne doit être bien conçu et efficace au risque de frustrer l’utilisateur.) ;
Si votre site a un méga menu, celui-ci doit être bien structuré avec des catégories et sous-catégories claires (pour vos utilisateurs) ;
Si vous communiquez avec des icônes, celles-ci doivent être facilement reconnues ou intelligibles (si ce n’est pas le cas, ces icônes doivent être complétées par une étiquette ou supprimées).

3. Rassurez les utilisateurs de votre site

La confiance est un levier de conversion important. Pour qu’un visiteur poursuive sa navigation sur votre site et passe à l’action, il faut montrer patte blanche. Plusieurs éléments contribuent à rassurer les utilisateurs d’un e-commerce, parmi lesquels :

L’usage du https (protocole de transfert hypertexte sécurisé) ;
Des avis clients vérifiés ;
Des informations sur le paiement sécurisé, les modalités d’échange ou de retour ;
La présence de labels de confiance ;
La visibilité des informations de contact du service client.

4. Concevez une expérience mobile à part entière

D’après Médiamétrie, en 2016, 24,5 millions de Français étaient des mobinautes. Aujourd’hui, il paraît donc inconcevable d’ignorer ceux qui consultent votre site depuis leur smartphone. Responsive, version mobile, PWA, application… plusieurs solutions sont envisageables pour capter les mobinautes. Gardez toutefois ces quelques recommandations en tête :

Le responsive, c’est bien, mais une bonne expérience sur desktop ne signifie pas que l’UX sera aussi bonne sur mobile : il faut adapter votre site à ce support particulier ;
Assurez-vous que votre site est utilisable facilement sur mobile (boutons assez grands, textes lisibles…) ;
Proposez un clavier adapté au type de saisie demandée (si l’utilisateur doit saisir des chiffres par exemple) ;
Mettez les fonctionnalités importantes bien en avant : rendez-les immanquables ;
Faites en sorte que l’utilisateur puisse sauvegarder son panier (certains préfèrent finaliser le processus d’achat sur leur ordinateur, ou y revenir plus tard sur leur mobile) ;
Réduisez au maximum le nombre d’informations demandées à l’utilisateur quand il doit s’inscrire ou passer une commande ;
Testez votre site sur plusieurs appareils pour vous assurer que tous les mobinautes vivront une bonne expérience, qu’importe le modèle de smartphone qu’ils utilisent ;
Laissez la possibilité à l’utilisateur d’enregistrer ses informations de livraison et de paiement pour qu’il n’ait pas à les renseigner de nouveau lors de sa prochaine visite.

5. Optimisez le temps de chargement de votre site

Passé 1.5 seconde, Google considère qu’un site est long à charger et n’hésite pas à le pénaliser dans son classement. En effet, le géant américain sait que plus une page sera longue à charger, plus l’utilisateur aura tendance à aller voir ailleurs. Google souhaitant proposer les meilleurs résultats à ses utilisateurs pour qu’ils continuent à utiliser son moteur de recherche, il privilégiera les sites offrant de bonnes performances de chargement.

Les utilisateurs de votre site n’ont pas de temps à perdre, en particulier lorsqu’ils naviguent sur leur mobile. Il est donc capital d’optimiser le temps de chargement de vos pages pour éviter qu’ils ne quittent votre site sans même l’avoir vu, ou en cours de route.

6. Mettez vos produits en valeur

La présentation de vos produits doit séduire les visiteurs de votre e-commerce. Ainsi, oubliez les photos de mauvaise qualité et les descriptions trop succinctes. Vos produits doivent être mis en valeur avec plusieurs visuels attractifs et de bonne qualité, une description complète, des conseils d’utilisation concrets et des avis de clients pour que les visiteurs se projettent au mieux.

7. Optimisez le tunnel d’achat

Pour un utilisateur, les différentes étapes du tunnel d’achat (étapes entre la mise au panier d’un produit et la réception de la confirmation de commande) peuvent être rébarbatives (encore plus s’il n’a pas encore de compte sur votre site). Pour éviter des abandons, la solution est de faciliter l’utilisation de votre tunnel d’achat, et de retirer toute étape superflue. Ne demandez que des informations nécessaires au visiteur et guidez-le à chaque étape.

8. Proposez un design attractif… et fonctionnel

Chaque année, de nouvelles tendances en matière de webdesign font leur apparition. Il est alors tentant de s’en inspirer. Toutefois, même si ces tendances peuvent être agréables visuellement, elles peuvent aussi dégrader l’expérience utilisateur. Prenons l’exemple du flat design : beaucoup d’utilisateurs ont été déroutés par le manque de profondeur inhérent à cette esthétique minimaliste. Sans contours, sans effets de relief, il est parfois compliqué de comprendre les interactions possibles avec certains objets (est-ce que ce bloc est cliquable ? est-ce que c’est vraiment un bouton ?).

Par conséquent, il est nécessaire de toujours considérer ces tendances avec un peu de recul. L’aspect fonctionnel est toujours à privilégier : rien ne sert d’avoir un joli site si personne ne sait s’en servir.

9. Impliquez les utilisateurs, interpellez-les

Si votre site e-commerce est un magasin, il doit aussi jouer le rôle de vendeur. Pour vendre vos produits, il faut vous adresser aux visiteurs de ce magasin, vous intéresser à eux et les motiver à acheter. Utilisez des verbes d’action, impliquez l’utilisateur en utilisant la 1^ère personne (« je m’inscris », « je valide ma commande », « mon panier »…) et mettez en avant les offres intéressantes pour capter son attention tout au long de son parcours.

10. Restez à l’affût et à l’écoute des utilisateurs

Quelle que soit l’étape de la vie de votre site, l’expérience utilisateur a besoin d’être étudiée et évaluée régulièrement. Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous :

Faire des tests utilisateurs ;
Surveiller le trafic sur votre site : le parcours des utilisateurs, les pages de sortie… ;
Rester en alerte sur les commentaires que peuvent vous faire les utilisateurs ;
Opérer un audit UX sur tout ou partie de votre site.

En étant proactif, vous vous assurez de limiter la casse. Évidemment, vous ne pourrez pas résoudre l’intégralité des problèmes d’UX que vous rencontrez en une seule fois. Pour être efficace, nous vous conseillons de vous fixer des objectifs et d’avancer progressivement. En effet, il ne faut pas vouloir « améliorer l’UX » dans sa globalité, il est préférable de prioriser les problèmes à régler et de se concentrer sur des éléments précis (réduire le taux d’abandon panier, augmenter le nombre de créations de comptes…).

Vous souhaitez proposer une expérience toujours plus satisfaisante à vos clients sur votre e-commerce ? Contactez-nous pour échanger autour de vos problématiques.